Dans la société actuelle, chaque phrase, chaque mot peut être ressentit comme une insulte ou une agression. Mais parfois on atteint des sommets de niaiserie avec des séminaires pour savoir dire Non, sans utiliser de mots négatifs. Il existe différentes situations où non peut vous sauver, d’autre où c’est un mot tabou.
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Dans la suite de cet article, le « non » ne désignera pas forcément le mot non mais tout élément clairement défini comme mettant fin à la discussion. En voici quelques un à titre d’exemple :
- non
- c’est impossible
- ça ne marchera jamais
- c’est comme ça pas autrement
Situation
Il y a des personnes qui ne savent pas dire non, c’est à dire qu’ils disent oui à tout, sans se poser de question, mais souvent à contrecœur. Inversement, il y a des gens qui sont persuadé de savoir dire non en faisant de jolies phrases bien tournées. Et ben je suis navré de vous l’apprendre mais ces deux types de personnes sont identiques, elles refusent l’utilisation simple d’un mot de trois lettres.
Cela fait un moment que je travaille sur la question, plus précisément depuis le jour où j’ai dit « Non » au téléphone sans rien mettre derrière. Il y a eu un grand blanc dans le bureau et l’un de mes collègues m’a dit : « Il faut jamais dire non à un client ».
Le délire de dire non sans réellement le dire est sans doute l’un des plus gros danger du marketing actuel. Les interlocuteurs tournent autour du « non » sans jamais réellement l’atteindre et au final, il y a des risques d’incompréhension.
Les exemples les plus concrets sont ceux que l’on peut rencontrer au travail. Prenez le cas d’un salarié lambda à qui on demande une tâche précise mais infaisable avec les moyens qu’on lui donne et qu’il n’a pas la possibilité d’obtenir d’autres moyens. Cet employé va expliquer que ce n’est pas possible car il n’a pas les bons outils, et on risque de lui reproché de ne pas avoir ces outils. Tant qu’un « non » explicite ne sera pas donné, l’interlocuteur de l’employé par constamment essayé d’obtenir un « oui » par un moyen détourné.
Le Pourquoi
Outre un aspect psychologique qui intervient forcément, en entreprise il est surtout politiquement incorrect de « révéler la vérité » ou de mettre au grand jour une incompétence.
Alors quel rapport entre savoir dire non et l’incompétence ?
C’est assez simple, dire non revient à dire que la proposition de l’interlocuteur n’est pas faisable ou réalisable. L’exemple le plus concret, c’est celui d’un commercial qui contacte un technicien pour faire fonctionner la machine d’un client qui a des ratés. En quelques secondes, le technicien identifie le problème, la machine n’est pas prévue pour faire ce que souhaite le client.
Cet élément implique deux choses :
- Le client a acheté un produit qui ne fonctionnera jamais
- Le commercial s’est engagé à la faire fonctionner
- Le commercial peut perdre sa crédibilité
A ce moment là de la discussion, le client ne sait pas ce qu’il en ai et le commercial va alors entamer quelque chose que j’aime appeler le « Mais si du commercial ». Chacune des phrases du commercial commencera pas « Mais si on fait comme ça…. mais si on change le truc… ».
Sans pour autant mentir, il y a toujours au moins une solution à un problème. Mais chacune de ces solutions implique que le demandeur (ici le commercial) accepte de recevoir le « non » (ici l’incompatibilité matériel).
Certes dire « non » ou recevoir un « non » n’est jamais chose facile, mais c’est tellement plus simple que de tourner plusieurs minutes (heures parfois) inutiles autour du pot. Cela fait également partie de ce qu’on pourrait appeler la franchise, avoir l’honnêteté de dire une chose sans passer par des propos détournés.
Je crois que le pire dans ce genre de situation, c’est quand on a raison, que notre message est explicite vis-à-vis du collègue, que ce dernier comprend le message, mais que ton chef vient te dire : « Faut pas dire des choses comme cela ». C’est presque une remise en question des compétences, c’est un non. Vous connaissez tous les « Ne jamais dire jamais », « il est interdit d’interdire », et bien il existe un corollaire de plus, « Non, tu ne dois pas dire non ».
La solution
Non est un mot puissant, qui permet de dire et interdit beaucoup de chose. Refuser de l’utiliser, c’est se considéré dans un monde de Bisounours où chacun il est beau et gentil. Refuser de dire non aux gens, c’est prendre le risque de se faire écraser, de devenir complètement impuissant.
Et à toute personne partisane du « ne jamais dire non », je recommande une immersion immédiate dans le monde réel où les banquiers disent non aux prêts, où l’état dit non au confort des citoyens modestes (droite et gauche, je ne suis pas sectaire), un monde où les personnes normales existent.